KPI’s para o SAC: confira os indicadores para aperfeiçoar sua operação

A avaliação do desempenho e gerenciamento em tempo real nos ambientes de SAC costuma ser feita com base em diversos indicadores chaves de performances.

Os famosos KPI’s TMA (Tempo médio de atendimento), TME (Tempo médio de espera), TA (Taxa de Abandono) e PSA (Pesquisa de Satisfação do Atendimento).

Neste contexto, é importante avaliar se a sua empresa está preparada para fazer a análise destes dados de modo assertivo.

Assim, na hora de criar e avaliar seus KPI’s, uma boa base teórica de matemática estatística faz toda a diferença. Isso porque os cálculos podem sair errado quando não se leva em consideração as várias dimensões e fatores que incidem sobre as amostras que são usadas para consolidar seus KPI’s.

Isto significa que considerar a hora do dia, o dia da semana, a época do ano, em casos de sazonalidades, o time de atendimento disponível em suas escalas e jornadas é fundamental para obter análises abrangentes dos dados.

Saiba como avaliar as informações disponíveis para identificar oportunidades de melhoria para a operação e extrair indicadores assertivos:

Adapte o cálculo à sua operação

Quando é avaliado somente a média, com filtro aplicado sobre o mês como período da amostra, é possível correr o risco de não avaliar adequadamente os KPI’s da operação.

Neste exemplo de avaliação hipotética, o TME estava em 37 segundos e o ANS (Acordo de Nível de Serviço) com 40 segundos.

Com tais números, o gerente do SAC estava satisfeito e até orgulhoso com seus resultados. Mas ele não tinha indicadores com outras visões estatísticas, somente uma média simples do mês.

Faça uma análise minuciosa dos KPI’s

No entanto, quando os indicadores foram filtrados e agrupados por dia da semana, os resultados eram insatisfatórios, pois tendo como base as análises de uma segunda-feira, o TME estava em torno de 60 segundos, e consequentemente, a TA de 30%.

Para piorar o cenário 30% das chamadas entrantes realizadas na semana ocorriam na segunda, resultando tais números: 8.571 chamadas telefônicas chegaram na fila, mas somente 6.000 atendimentos foram feitos por mês. Sendo 1.500 por semana e 450 acumulados nas segundas feiras.

As 4 segundas-feiras do mês totalizaram 1.800 ligações. Sendo 770 chamadas não atendidas (Taxa de abandono na segunda-feira) e 192 chamadas abandonadas por conta do tempo de espera, que, a despeito do TME, chegavam até a 240 segundos em horários de maior pico de atendimento.

Para uma visão mais abrangente sobre a operação, recomenda-se a análise da curva M, filtrada por dia, para melhor dimensionamento da equipe de atendimento.

Avalie seus indicadores separadamente

O mesmo indicador, com um recorte de tempo diferente, pode exibir falhas do atendimento que poderiam ser facilmente evitadas.

Por outro lado, avaliar permanentemente seus indicadores, como TMA, TME, TA, Callback, volumetria por fila. Com os mais variados filtros de tempo e agrupamentos, possibilita obter insights valiosos.

Para concluir, compare seus KPI’s de voz com os outros canais de atendimento. Como resultado terá a cada dia, mais condições de tornar clientes e colaboradores, mais felizes.

Quer aperfeiçoar sua operação de atendimento e adotar o uso dos KPI’s da forma correta? Fale com a gente e descubra como obter e gerenciar diversos indicadores.